Права потребителей

Здравствуйте уважаемые друзья.

Мы свами живем пусть не в самой экономически развитой стране, однако наша правовая система является довольно эффективной и работоспособной. К примеру, Верховный суд Индии накопил столько дел, что ему потребуется почти 500 лет, чтобы их рассмотреть (информация актуальна на 2021г.). Чтобы обратиться за судебной защитой в Великобритании нам потребуется заплатить государственную пошлину в среднем размере от 40 фунтов до 10 000 фунтов. Каждый отдельный процессуальный документ оплачивается отдельной пошлиной, а за апелляционное обжалование нужно заплатить примерно от 140 фунтов. Таким вот образом Соединенное Королевство борется с загруженностью своих судов. Да и ни для кого не новость, что само количество обращений в суды у нас, по сравнению с другими странами не является таким распространённым. У нас зачастую предпочитают «оставить все как есть», не тратить силы и время в российских судах.

Так в чем же проблема? Дело в том, что юристов в нашей стране много, но предложить комплексные юридические услуги с максимальной доступностью населению могут единицы. Также негативно складывается тот факт, что «гонорар успеха» и «работа на результат» в нашей стране ни как не могут закрепиться в том качестве, в котором они работают в английской правовой системе (Великобритания, США, Канада, Австралия, Новая Зеландия, Таиланд, Филиппины, частично Израиль и другие страны). В странах английской правовой системы давно сформировался опыт оказания удобных юридических услуг. Юристы делают всю работу за клиента, могут взять на себя судебные расходы по перспективным спорам. Отстаивать свои нарушенные права выгодно в материальном плане и граждане охотно это делают выбирая лучших юристов формируя здоровую конкуренцию на рынке юридических услуг.

Но шаг за шагом и наше относительно молодое российское законодательство развивается. Система взаимовыгодного сотрудничества юристов и их клиентов совершенствуется. В нашей стране есть много действительно грамотных законов направленных на защиту граждан. Сейчас в ряде случаев можно эффективно защитить свои права и получить компенсацию, «грубо говоря» наказать обидчика, восстановить справедливость и даже получить достойную материальную компенсацию.

Однако, по сравнению с другими странами, в нашей стране, к сожалению, не в полной мере используются возможности нашей судебной системы. А на самом деле очень даже зря.

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей — очень эффективное. И я всем рекомендую защищать свои нарушенные права. Повысив частоту отстаивания своих прав, мы повысим уровень сервиса, качества и как следствие — уровень своей жизни.

В этой статье я расскажу вам о самых распространенных нарушениях прав потребителей при заключении, расторжении и исполнении договоров. 

Возьмите свой договор и посмотрите его условия. Возможно ваши права были нарушены.  

Ущемление прав потребителя при заключении договора выражаются:

1) в лишении или ограничении прав потребителя, предусмотренных законом (п. 76 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 №25).

Имеется ввиду, что если договором с потребителем предусмотрены какие-либо условия, ухудшающие его положение по сравнению с правами предусмотренными законом, такие ограничения незаконны и подлежат отмене.

Статья 29 ФЗ «О банках и банковской деятельности» в которой указано:

Размер комиссионного вознаграждения, взимаемого кредитной организацией при осуществлении операций по переводу денежных средств между банковскими счетами физических лиц в этой кредитной организации, не может быть обусловлен открытием указанных банковских счетов в разных обособленных подразделениях (внутренних структурных подразделениях) кредитной организации.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам и (или) порядок их определения, процентные ставки по вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих договоров с клиентами — индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом или договором с клиентом.

По договору банковского вклада (депозита), внесенного гражданином на условиях его выдачи по истечении определенного срока либо по наступлении предусмотренных договором обстоятельств, банком не может быть односторонне сокращен срок действия этого договора, уменьшен размер процентов, увеличено или установлено комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

2) в навязывании дополнительных услуг (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Например, при выдаче кредита банк обусловил его получение необходимостью обязательного приобретения другой услуги — страхования жизни и здоровья заемщика.

Это противоречит п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей:

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

В таком случае все навязанные услуги подлежат отмене, а денежные средства возвращены потребителю.

3) в возложении на потребителя предпринимательских рисков (Определение Верховного Суда РФ от 16.05.2017 N 24-КГ17-7).

К примеру, вы заключили договор купли-продажи автомобиля с дилером, но дилер подстраховался и внес в условия договора такое условие: продавец вправе в одностороннем порядке (без согласования с покупателем) изменить цену автомобиля в связи с изменением дистрибьютором рекомендованной розничной цены. В этом случае, условия о доплате являются незаконными. Потребитель имеет право выкупить автомобиль по начальной цене.

4) в возложении на потребителя дополнительных обязанностей вытекающих из исполнения договора.

К примеру, обязанности абонента сообщать оператору связи о повреждениях на сети за пределами его квартиры и о самовольном подключении к этой сети третьих лиц.

Такие навязанные условия незаконны и потребитель не обязан их выполнять. Оператор сам обязан защищать средства связи от несанкционированного доступа;

5) в возложении на потребителя обязанностей не заключать другие договоры вытекающие из исполнения уже заключенного договора.

К примеру, о запрете потребителю заключать договоры с иными исполнителями с аналогичным предметом договора и самостоятельно выполнять действия, которые входят в предмет договора. Это может расцениваться как нарушение принципа свободы договора.

6) в условиях о цене, превышающих устанавливаемую или регулируемую государственными органами стоимость.

К примеру, тарифы на услуги ЖКХ, тарифы за подключение к сетям электроснабжения, установленные в регионе муниципальными образованиями не могут быть изменены исполнителем по договору.

7) в оплате услуг, которые фактически не были предоставлены.

К примеру, потребитель оплатил услугу, а позднее от нее отказался до момента ее выполнения. Исключение могут составлять лишь услуги с абонентской системой оплаты, когда платеж абонента не зависит от объема фактически полученных услуг, например услуги телефонной связи (пп. «а» п. 31 Правил оказания услуг телефонной связи).

8) в оплате услуг, которые не являются самостоятельными, а являются неотъемлемой частью иных услуг исполнителя (по аналогии с Обзором судебной практики Верховного Суда РФ N 2, утвержденным Президиумом Верховного Суда РФ 26.06.2015, п. 4 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 147).

К примеру, потребитель досрочно погасил кредит, а банк не произвел перерасчет и уменьшение процентов за пользование кредитом.

9) в исполнении денежных обязательств потребителя в момент поступления денежных средств на расчетный счет исполнителя (п. 3 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей).

К примеру, потребителю выставили штраф за просрочку оплаты по кредиту, хотя потребитель перевел деньги вовремя, но на счет исполнителя они пришли на следующий день. В этом случае штраф незаконен и подлежит отмене.

10) в договоре содержится какая-либо ответственность за отказ от услуг (п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ №4 от 2016 г.).

В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Всевозможные штрафы, пени и т.п. начисленные за отказ от договора – незаконны. Исключением является компенсация потребителем фактически понесенных исполнителем расходов.

11) в возмещении потребителем ущерба исполнителю, если законом установлен иной вид ответственности — пени, размер которых не может быть увеличен.

К примеру, если законом предусмотрена неустойка, а исполнитель взыскал ее в большем размере, то такая неустойка подлежит уменьшению до установленного законом размера.

Размер санкций законодательно установлен за:

— нарушение срока внесения платежа по договору долевого участия в строительстве (ч. 6 ст. 5 Закона об участии в долевом строительстве);

— просрочку внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги (ч. 14 ст. 155 ЖК РФ);

— перевозку багажа, который запрещен (ч. 9 ст. 35 Устава автомобильного транспорта).

12) в одностороннем изменении договора исполнителем (п. 1 ст. 310 ГК РФ и по аналогии с Определением Верховного Суда РФ от 16.05.2017 N 24-КГ17-7).

Любые изменения договора без согласия потребителя не законны. Исключение — ситуация, когда право менять условия договора дано исполнителю нормативным правовым актом (например, пп. «в» п. 24 Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания);

13) в отказе исполнителя от публичного договора (Законом о защите прав потребителей такое право предоставлено только потребителю)

Публичным признается договор, который заключается лицом, обязанным по характеру деятельности продавать товары, выполнять работы, оказывать услуги в отношении каждого, кто к нему обратится, например договоры в сфере розничной торговли, перевозки транспортом общего пользования, оказания услуг связи, энергоснабжения, медицинского, гостиничного обслуживания (пункт 1 статьи 426 ГК РФ).

Если в договоре имеется условие об отказе исполнителем от исполнения договора в одностороннем порядке, такое условие может расцениваться как ущемление прав потребителя, даже если оно предусмотрено договором.

К примеру, фитнес клуб расторг с вами договор (отказал в доступе) по своей инициативе из-за негативного отзыва в интернете  – в таком случае ваши права нарушены. Потребитель вправе требовать возврат денежных средств и компенсацию морального вреда. Поскольку односторонний отказ исполнителя от исполнения публичного договора возмездного оказания услуг в отсутствие нарушений со стороны потребителя не допускается.

14) в том, что потребитель должен подавать заявление о расторжении договора за определенный срок, если сохраняется его обязанность оплачивать услуги, которые ему уже не нужны.

К примеру, потребитель желает отказаться от абонентской платы за оказываемые услуги, а исполнитель указывает ему на необходимость уведомления о расторжении договора за месяц (условие прописано в договоре) и спорный месяц нужно будет дополнительно оплатить – это незаконное условие. Исполнитель обязан расторгнуть договор в день уведомления и вернуть денежные средства за неиспользованный период.

15) в сроке рассмотрения претензий, который не позволяет потребителю назначать меньший разумный срок для устранения недостатков оказания услуги (ст. 30 Закона о защите прав потребителей). Исключение — условие о сроке рассмотрения претензий, который установлен нормативным правовым актом (например, ст. 10 Закона о туристской деятельности).

К примеру, в договоре на ремонт квартиры исполнитель указал свой срок устранения выявленных недостатков после проведения ремонта, который явно превышает разумные сроки на проведение таких работ. В таком случае потребитель вправе установить свой разумный срок для устранения недостатков и за нарушение этих сроков потребовать неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).

16) в условии рассмотрения претензий потребителя только при наличии кассовых документов (по аналогии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Здесь примеры приводить не буду, все и так понятно.

17) в обязательном досудебном порядке, если он не предусмотрен законом. В частности, Закон о защите прав потребителей его не устанавливает. Обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг может быть предусмотрен специальными законами, которые регулируют отношения с потребителями в определенных сферах (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).

Потребитель не обязан направлять претензию. Нет обязанности терять время и тратить нервы на досудебные споры, можно сразу обращаться в суд. Исключением являются случаи прямо предусмотренные в законах. 

В частности претензионный порядок предписан в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например:

— неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Закона о связи);

— неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 797 ГК РФ, пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта);

— требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (пункт 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО);

— претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (часть 2 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором;

— обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (часть 1 статьи 15, часть 1 статьи 28 и статья 32 Закона о финансовом уполномоченном).

Договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ.

18) в передаче споров на рассмотрение в суд по месту нахождения исполнителя (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, Постановление Верховного Суда РФ от 09.04.2015 N 307-АД15-1717).

19) в договоре прописано условие о разрешении спора в третейском суде.

Зачастую суды склоняются к точке зрения, что такие третейские оговорки ущемляют права потребителя, такое условие не соответствующим закону. Применять третейскую оговорку или нет, суд должен решать по всей совокупности обстоятельств конкретного дела (Определение Конституционного Суда РФ от 24.11.2016 N 2479-О).

Выводы:

Друзья, как видим у нас имеются отличные «рабочие» законы и сформированная судебная практика для эффективной защиты наших потребительских прав. Мы с вами сами своими действиями формируем стандарты отношения к потребителям. Отстаивая свои права, мы улучшаем свое общество, повышаем качество своей жизни и наших детей.

Если вам нужна юридическая консультация, со мной легко и удобно связаться — переходите в раздел контакты.